Kunsten at håndtere kundernes grådkvalte opringninger

by Nadja

Normalt vil jeg sige, at jeg forholdsvis tough, når det gælder foredrag, samtaler og telefonopringninger, som de fleste ville gøre rigtig meget for at undgå. Jeg stiller mig uden at blinke (og kun med et par nervøse host lige op til) op foran en forsamling på 600 tilhørere. Jeg mingler mig ubesværet hen til dem, de andre ikke tør tale med til cocktailparties og receptioner. Og selvom jeg hader, hader, hader at sælge, KAN jeg godt lave canvas-kald, når jeg skal.

Men hvis der er EN ting, der til min store irritation får krammet på mig igen og igen og igen, er det, når jeg er nødt til at ringe til et kundecenter hos en større virksomhed eller organisation, hvor jeg føler mig rigtig dårligt behandlet og allerhelst ville kunne være supersej og argumentere hårdt igennem og stå min ret og true med at sende klager til direktionen og alt det der.

Og det er desværre forholdsvis underordnet, om det er pensionsselskab, kommune, telefonselskab (eller you name any større organisation, hvor man føler sig som mikroskopisk brik i deres store system og godt ved, at den 3500 der betyder temmelig meget for en selv er peanuts i det store regnskab), der har klokket i det, bliver ved med at sende materiale til de forkerte adresser, sender forkerte regninger eller glemmer at dukke op med levering/installatør etc i løbet af den halve dag, man har siddet stavnsbundet til lejligheden.

Det er underordnet, hvilken instans, jeg skal have fat i: Hvis jeg er tilstrækkeligt sur (og det er jeg næsten altid, hvis jeg ligefrem ringer) falder al min “tough-hed” til jorden, så snart røret bliver løftet. Og alle mine gode argumenter og pointer og beviser bliver fremført med dirrende røst. Og det er jo ikke ligefrem det bedste udgangspunkt for at få stået fast på sit og lyde myndig og afbalanceret.

Og man kan ligefrem høre på modtagerne i den anden ende, at jeg ikke er den eneste, der gør sådan. For de er helt tydeligt trænet i at håndtere sådan nogle grådkvalte hidsigpropper som mig. Kalder mig konstant (alt for ofte, hvilket bare trigger endnu mere irritation) ved fornavn og henviser til bestemmelser, der ligger langt udenfor deres rækkevidde. Sidstnævnte er selvfølgelig helt fair, for jeg ved jo godt, at det ikke er den enkelte kundecentermedarbejders skyld og at de ikke nødvendigvis har alt det nødvendige materiale liggende eller ikke har stjerner nok på skulderen til at løse min sag. Men selvom jeg godt rationelt ved det og har stiftet bekendtskab med kundecentrenes mange udfordringer flere gange i løbet af mit arbejdsliv, sidder jeg alligevel som kunde tilbage med fornemmelsen at at være på en kafkask ørkenvandring, når jeg bliver sendt rundt i systemet og flere gange i træk må forklare hele historien helt tilbage til Gorm den Gamle.

Jeg HADER det og prøver virkelig at coache mig selv til at blive bedre til det. Men må også med skam melde, at selv-coaching endnu ikke har været så succesfuld. Men det er jo ikke KUN min skyld, at samtalerne går galt. Langtfra.

Og derfor har jeg heldigvis en lille neoplevet solstrålehistorie, der viser, hvor stor en forskel det gør for alle parter, hvis den grådkvalte opringning bliver håndteret ordentligt. For så kan man – har jeg endelig oplevet et godt eksempel på – få talt kunden ned og gjort hende gladere uden at hun føler, at hun taber “face” (for det er jo i virkeligheden også dér skoen trykker, selvom økonomi og praktik oftest er i det primære søgelys – det er irriterende at tabe ansigt, bogstaveligt talt. Og så over telefonen – i en sag, der i det helt store perspektiv trods alt er forholdsvis ligegyldig).

Jeg skal spare jer for detaljerne, for de er mange og irriterende lange. Men kort sagt har jeg haft en rigtig irriterende sag kørende med et pensionsselskab, der flere gange har bragt mig HELT op i det røde felt. Og de første mange samtaler, jeg har haft med dem, har bare gjort mig endnu mere irriteret og forvirret. Nye problemstillinger er dukket op og ting, der var før var i orden, er det pludselig ikke længere. Og de kan aldrig rigtig alligevel besvare mine spørgsmål eller forklare mig, hvad det så er, jeg skal gøre – eller skulle have gjort.

Men så i dag – hvor jeg virkelig, virkelig, virkelig var sprøjterød i hanekammen, da jeg ringede op, fordi der med det seneste brev var gået HELT kuk i den – endte jeg så hos mand, der virkelig vidste, hvad han talte om. Og som kunne forklare mig forløbet fra start til slut. Og havde konstruktive forslag til, hvad jeg så kunne gøre og hvordan jeg skulle gøre det. Og jeg var stadig grådkvalt flere gange i løbet af samtalen, når irritationen over det tidligere sagsforløb  igen boblede op. Men det føltes ikke helt så ansigtstabende, fordi han faktisk tog problemstillingen alvorligt. “Jeg får en til at ringe til dig, så du kan løst det med det samme” afsluttede han så. Og inden vi lagde på sørgede jeg så heldigvis lige for at få sagt, at han skulle have ros for at have givet mig virkelig god behandling og have taget sig tid og svaret ordentligt på mine spørgsmål.

Et øjeblik efter ringede der en, der kunne hjælpe mig videre. Og der var ingen tvivl om, at hun var blevet advaret om, at der var en besværlig furie i den anden ende. Men det resulterede ikke i irritation, forvirring og konfrontation. Det resulterede bare i meget bedre service og udpræget venlighed og åbenhed og grundig forklaring af de forskellige løsningsmodeller. Nu må vi se, om problemet så bliver løst nu. Og det er der en reel chance for. Men efter det tidligere forløb tør jeg ikke tro på det, før det hele er i orden og jeg har det på skrift i 117 kopier.

Så jeg vil i stedet brede slutningen af dette indlæg ud til det, det i virkeligheden handler om, og hvor hele denne her pensionssag bare er ét konkret eksempel som i princippet kunne udskiftes med alle mulige andre kunder i den ene ende og alle mulige andre større selskaber og organisationer i den anden ende.

For ikke alene er jeg næppe den eneste, der er irriteret på sig selv over at ende i grådkvalte samtaler gang på gang (Selvom man jo i virkeligheden er så superafbalanceret og livsglad… :-) Jeg er også langtfra den eneste, der taler med mine venner og bekendte om, hvordan forskellige selskaber har håndteret vores forskellige problemstillinger, hvilke tilbud vi har fået og hvem, der har givet ordentlig service.

Og i dette tilfælde er vi gået fra, at jeg i syv måneder har bitchet over et selskab i mange forskellige sammenhænge, frarådet andre at vælge det samme selskab og været sikker på, at jeg ville flytte alle mine aftaler over til et konkurrerende selskab, hvis ikke det snart løste sig. Og så på under en time (for de to opringninger til sammen m. kort pause) formår en enkelt mand at vende hele stemningen – simpelthen ved at signalere, at han tager mig alvorligt. Og signalere, at han ved, hvad han taler om. Jeg var ikke et nummer i rækken. Der lå en omfattende sag på mig (ikke at det i sig selv er så fedt, men det gjorde der altså efterhånden…) og han havde personligt taget stilling til hver enkelt punkt i den sag og kunne forklare mig bevæggrundene. Han har sandsynligvis stadig tænkt, at jeg var en furie komplet ude af balance – men det var ikke sådan, jeg oplevede det.
Og oplevelsen af, hvordan man føler sig behandlet/forstået/lyttet til/håndteret er alfa og omega i forhold til, hvordan man som kunde føler sig tilmode overfor selskabet, når man lægger røret på.

Reklamer