Aarstiderne – kundeservice på den personlige måde
by Nadja
De fleste virksomheder er kendetegnet ved temmelig ligegyldig sprogbrug. I bedste fald læsbart, men ligegyldigt. I værste fald ovenikøbet uforståeligt.
Men enkelte virksomheder udmærker sig – selvom deres kernekompetencer ligger et helt andet sted – ved at turde bruge personligt eller krøllet sprog. Og for en kommunikations-fetichist som mig, kan det smitte af på min samlede opfattelse af virksomheden, hvordan de bruger sproget.
For eksempel er det ikke kun de sprøde øko-spiser, der gør min ugentlige grøntsagskasse fra Aarstiderne til et hit. Jeg synes simpelthen også, at rødderne oppe på Krogerup Avlsgaard er så gode til at kommunikere – mest af alt fordi de tør at kommunikere dybt personligt – selvom der efterhånden er ved at være tale om en ret stor virksomhed.
Se for eksempel, hvordan de i sidste uge håndterede det grundlæggende lidt triste faktum, at de havde været nødt til at udskifte den lovede pak choy med salat:
På vores gård Billeslund ved vi af erfaring, at rådyrene er vilde med pak choy. Vi dækker derfor rækkerne med en dug, så dyrene ikke kan æde bladene. I fredags begyndte vi at høste de første pak choy og fjernede derfor dugen. Det opdagede rådyrene hurtigt. Da vi skulle høste resten i weekenden, var der derfor kun rester tilbage, efter at de havde brugt vores pak choy-rækker som buffet.
Vi håber, at rådyrene har haft en god aften, og håber, at du bliver tilfreds med, at vi har høstet salat til din kasse i stedet.
Meget overskudsagtig formulering, der flot krydrede krølsalaten den uge…
Nadja Pass 
Vi skriver også breve til vores kunder i Arla – men ak – i stilen er der endnu langt til det nærvær, som jeg som kunde kan få via Årstidernes breve. Men arbejdet med at udvikle og forbedre vores sprog har vi sat meget højt på dagsordenen, efter at vi sidste år etablerede Arla Forum. Jeg er sikker på, at vores kundeservice kan blive mere personlig, men jeg er også sikker på, at der er forskel på personlig stil og hvor “krøllede” vi kan blive i virksomhederne i vores samtaler. Der er længere vej til at blive tilgivet for fejl i store virksomheder – med mindre man da har arbejdet med at komme længere ud på den personlige rampe. Dit indlæg inspirerede mig til at fortælle lidt om, hvor vi er i dette arbejde lige nu:
http://www.arla.dk/weblog/personlig-kundeservice.html
Vældig interessant indlæg – både her og ovre på Arla Forum.
Jeg tror heldigvis, at mange store organsiationer begynder at tage sproget mere og mere seriøst – med sprogpolitikker, sprogguider og grundige diskussioner om, hvordan man kan gøre sprog/breve/kundeservice/mails mere direkte og forståelige.
Men det personlige vil vel altid være svært i standardkommunikationen – simpelthen fordi, man grundlæggende skal udstråle, at man er en samlet organisation – ikke enkelte personligheder.
Og HER (det måtte jo komme) er det jo, at bloggen er genial. For hvis man vælger jeres model for organisationsbloggen, kan de navngivne enkeltpersoner jo få lov at fremstå som enkeltpersoner – med alt, hvad det indebærer af personlig skrivestil, kæpheste og vinkler.
Og egentlig er det vel det, der er det allermest banebrydende ved organisationsbloggen – at den viser os det, vi allerede vidste: At der er personer bag.
Næsten som et apropos til snakken om sprog, stil og værdier er jeg netop blevet opmærksom på en ny bog, som måske er interessant. Lektor på Syddansk Universitetscenter Lis Holm, (der også har forfattet bogen Blog kunder i butikken) er nemlig bogaktuel med bogen “Ord der brander” sammen med Birgitte Norlyk. DJØF forlagene skriver, at “Bogen sætter fokus på, hvordan sprog og ord bruges til effektivt at brande virksomheder og organisationer. Disse iscenesætter sig og italesætter sig, når de arbejder med deres brand og deres identitet”.
Glemte at smide linket:
http://www.djoef-forlag.dk/vare/8762902792
Ikke bare ‘næsten aprospos’ – MEGET apropos :-)